Szybki rozwój przedsiębiorstwa zwykle kojarzy się pozytywnie. Przybywa klientów, rośnie liczba zamówień, pojawiają się nowi pracownicy i kolejne projekty. W pewnym momencie właściciel może jednak zauważyć, że firma wprawdzie jest większa, ale działa coraz mniej sprawnie. Informacje giną, zadania są dublowane, pracownicy nie wiedzą, kto za co odpowiada, a decyzje zaczynają zajmować zbyt dużo czasu.
To częsty problem przedsiębiorstw, które rosły organicznie. Procesy powstawały na bieżąco, wraz z kolejnymi potrzebami. Dopóki zespół liczył kilka osób, wiele rzeczy można było ustalać ustnie. Przy większej skali taki sposób pracy przestaje wystarczać.
Chaos organizacyjny często pojawia się stopniowo
Problemy rzadko zaczynają się jednego dnia. Początkowo są niemal niewidoczne.
Jedna osoba prowadzi własny arkusz z klientami. Druga zapisuje informacje w systemie CRM. Ktoś inny trzyma część ustaleń wyłącznie w skrzynce mailowej. Przez jakiś czas wszystko działa, ponieważ pracownicy wiedzą, gdzie czego szukać.
Później ktoś odchodzi, pojawia się nowa osoba albo liczba zleceń podwaja się. Nagle okazuje się, że nikt nie ma pełnego obrazu sytuacji.
Pierwszym krokiem do uporządkowania firmy powinno być więc sprawdzenie, jak rzeczywiście przebiegają najważniejsze procesy.
Nie jak powinny wyglądać według regulaminu, ale jak wyglądają w codziennej pracy.
Warto zacząć od miejsc, w których najczęściej pojawiają się problemy
Nie trzeba od razu opisywać całej firmy w kilkudziesięciostronicowych procedurach. Lepszym rozwiązaniem jest znalezienie kilku obszarów generujących najwięcej błędów.
Może to być obsługa nowych zamówień, wystawianie faktur, przekazywanie zleceń między działami albo realizowanie reklamacji.
Jeżeli pracownicy regularnie pytają, co zrobić w określonej sytuacji, prawdopodobnie oznacza to, że proces nie jest wystarczająco jasno opisany.
Dobrym testem jest również wdrożenie nowego pracownika. Jeżeli przez kilka tygodni musi pytać współpracowników o każdą czynność, wiedza organizacyjna prawdopodobnie znajduje się głównie w głowach ludzi.
Każde zadanie powinno mieć właściciela
W firmach rozwijających się bardzo szybko często pojawia się problem rozmytej odpowiedzialności.
Kilka osób jest „zaangażowanych” w dany temat, ale żadna nie odpowiada za jego zakończenie.
W efekcie każdy zakłada, że ktoś inny zajmie się sprawą.
Dlatego warto jasno określić właściciela najważniejszych procesów. Nie oznacza to, że jedna osoba musi wszystko wykonywać samodzielnie. Powinna jednak odpowiadać za to, aby proces został doprowadzony do końca.
Jeżeli na przykład klient składa reklamację, musi być jasne, kto pilnuje jej rozwiązania, kto kontaktuje się z klientem i kto może podjąć decyzję o rekompensacie.
Zbyt wiele narzędzi może zwiększać bałagan
Wraz z rozwojem firmy pojawiają się kolejne programy. Osobny system do sprzedaży, kolejny do zadań, następny do komunikacji i jeszcze jeden do raportowania.
Każdy z nich może być dobrym narzędziem, ale ich nadmiar powoduje fragmentację informacji.
Pracownik zaczyna się zastanawiać, gdzie powinien zapisać określoną informację.
Jeżeli część zespołu używa jednego rozwiązania, a część drugiego, powstają równoległe źródła danych.
Dlatego przed zakupem kolejnego programu warto sprawdzić, czy rzeczywiście jest potrzebny. Być może obecne narzędzie ma funkcję, której firma po prostu nie wykorzystuje.
Procedura powinna pomagać, a nie przeszkadzać
Porządkowanie firmy nie oznacza tworzenia ogromnej biurokracji.
Dobra procedura powinna być prosta i odpowiadać na podstawowe pytania: co należy zrobić, kto za to odpowiada, jakie informacje są potrzebne i kiedy proces uznaje się za zakończony.
Jeżeli dokument ma kilkanaście stron i nikt go nie czyta, prawdopodobnie nie spełnia swojej funkcji.
W wielu przypadkach wystarczy krótka instrukcja albo lista kilku kroków.
Najważniejsze jest to, aby sposób działania był powtarzalny.
Właściciel nie może być centrum wszystkich decyzji
W małej firmie przedsiębiorca naturalnie uczestniczy w większości spraw. Problem pojawia się wtedy, gdy przedsiębiorstwo rośnie, a sposób podejmowania decyzji pozostaje bez zmian.
Jeżeli każdy rabat, zakup czy reklamacja wymaga akceptacji właściciela, organizacja zaczyna działać w tempie jednej osoby.
Rozwiązaniem jest określenie zakresów decyzyjności.
Pracownicy powinni wiedzieć, jakie decyzje mogą podejmować samodzielnie, jakie wymagają konsultacji z przełożonym, a które muszą trafić do właściciela.
Takie zasady zmniejszają liczbę pytań i przyspieszają codzienną pracę.
Regularne spotkania powinny kończyć się decyzjami
Kolejnym symptomem organizacyjnego chaosu są długie spotkania, po których niewiele się zmienia.
Zespół omawia problemy, ale nikt nie zapisuje ustaleń ani nie przydziela odpowiedzialności.
Skuteczne spotkanie powinno kończyć się jasną informacją: co robimy, kto to zrobi i kiedy.
Nie wszystkie sprawy wymagają godzinnej dyskusji. Część można rozwiązać krótkim komunikatem lub kilkunastominutowym spotkaniem operacyjnym.
Porządkowanie firmy jest procesem ciągłym
Nie da się stworzyć struktury organizacyjnej raz na zawsze.
Firma się zmienia. Pojawiają się nowe produkty, pracownicy, klienci i technologie.
Proces, który dobrze działał przy dziesięciu osobach, może być niewystarczający przy trzydziestu.
Dlatego warto regularnie sprawdzać, gdzie pojawiają się opóźnienia, błędy i niepotrzebne czynności.
Najlepiej uporządkowane przedsiębiorstwa niekoniecznie mają najwięcej procedur. Mają natomiast jasny sposób działania, w którym pracownicy wiedzą, czego się od nich oczekuje i gdzie znaleźć potrzebne informacje.
To właśnie taki porządek pozwala firmie rosnąć bez zwiększania chaosu wraz z każdym kolejnym klientem.
