Można przygotować świetne danie i mimo to nigdy więcej nie zobaczyć klienta. Restauracja jest bowiem jednym z tych miejsc, w których o całym doświadczeniu decyduje suma wielu drobnych rzeczy. Smak oczywiście pozostaje podstawą, ale znaczenie mają także pierwsze minuty po wejściu do lokalu, zachowanie obsługi, czas oczekiwania, czystość, atmosfera i sposób rozwiązania ewentualnego problemu. Gość nie analizuje tego wszystkiego punkt po punkcie. Po prostu wychodzi z poczuciem, że było dobrze albo że następnym razem wybierze inne miejsce.
Pierwsze wrażenie powstaje zanim pojawi się jedzenie
Klient wchodzi do lokalu i od razu zaczyna oceniać sytuację.
Czy ktoś go zauważył? Czy wiadomo, gdzie można usiąść? Czy stolik jest czysty? Czy w sali panuje przyjemna temperatura? Czy muzyka nie jest tak głośna, że trudno rozmawiać?
To drobiazgi, ale właśnie z nich powstaje pierwsze poczucie komfortu.
Jeżeli gość przez kilka minut stoi przy wejściu i nie wie, czy ma czekać na kelnera, czy samodzielnie szukać stolika, nawet świetne danie musi później odrabiać ten początkowy minus.
Obsługa nie musi być przesadnie formalna
Dobra obsługa wcale nie oznacza ceremonialnego podejścia do każdego stolika. W wielu miejscach naturalny i swobodny styl pasuje znacznie lepiej.
Najważniejsza jest uważność.
Kelner powinien wiedzieć, kiedy podejść, a kiedy zostawić gości w spokoju. Powinien znać kartę na tyle dobrze, żeby odpowiedzieć na podstawowe pytania i rzeczywiście pomóc w wyborze.
Bardzo szybko widać różnicę między osobą, która zna oferowane jedzenie, a kimś, kto jedynie zapisuje numer pozycji z menu.
Jeżeli klient pyta, czy danie jest ostre, odpowiedź „chyba nie” nie buduje szczególnego zaufania.
Czas oczekiwania można zaakceptować, jeśli wiadomo, czego się spodziewać
Nie każde danie musi pojawić się na stole po dziesięciu minutach. Są potrawy, których przygotowanie wymaga czasu i większość klientów doskonale to rozumie.
Znacznie bardziej irytująca jest niewiedza.
Jeżeli kuchnia ma duże obłożenie i zamówienie potrwa dłużej, warto o tym powiedzieć. Klient może wtedy świadomie zdecydować, czy chce czekać, albo wybrać danie przygotowywane szybciej.
Czterdzieści minut oczekiwania po wcześniejszej informacji jest zupełnie innym doświadczeniem niż czterdzieści minut zastanawiania się, czy kelner przypadkiem nie zapomniał przekazać zamówienia.
Powtarzalność jest ważniejsza niż jeden świetny wieczór
Restauracja może zrobić ogromne wrażenie podczas pierwszej wizyty, ale jeśli tydzień później to samo danie wygląda i smakuje zupełnie inaczej, klient zaczyna mieć wątpliwości.
Powtarzalność jest jednym z najtrudniejszych elementów gastronomii.
Na kuchni pracują różne osoby, zmieniają się dostawy produktów, a każdego dnia liczba gości jest inna. Mimo to klient oczekuje, że jego ulubiona potrawa będzie podobna do tej, którą jadł poprzednio.
Dlatego receptury, odpowiednie przygotowanie stanowisk i dobra komunikacja w kuchni są tak ważne. Kreatywność kucharza jest potrzebna, ale stałe pozycje w menu nie powinny być każdego dnia eksperymentem.
Błędy zdarzają się każdemu lokalowi
Nawet najlepsza restauracja może pomylić zamówienie, przesolić danie albo zbyt długo kazać komuś czekać.
O tym, czy gość wróci, bardzo często decyduje nie sam błąd, lecz reakcja na niego.
Udawanie, że nic się nie stało, albo próba przekonania klienta, że „tak właśnie miało być”, zwykle pogarsza sytuację. Znacznie lepiej przyznać, że coś poszło nie tak i zaproponować sensowne rozwiązanie.
Czasami wystarczy szybka wymiana potrawy i zwykłe przeprosiny.
Goście doskonale wiedzą, że restaurację prowadzą ludzie. Oczekują jednak, że w przypadku problemu ktoś potraktuje ich poważnie.
Czystość buduje zaufanie
Można mieć piękne wnętrze i designerskie talerze, ale lepki stolik natychmiast zmienia sposób postrzegania lokalu.
Szczególne znaczenie mają toalety. Klient, który widzi zaniedbaną łazienkę, może zacząć zastanawiać się, jak wygląda zaplecze, którego nie widzi.
Czystość nie jest atrakcją i nikt raczej nie napisze w recenzji, że sztućce były prawidłowo umyte. Jej brak zostanie jednak zauważony natychmiast.
Atmosfera nie powstaje wyłącznie dzięki wystrojowi
Piękne wnętrze pomaga zrobić pierwsze wrażenie, ale po kilkunastu minutach znacznie ważniejsze staje się to, czy człowiek dobrze się w nim czuje.
Zbyt ciasno ustawione stoliki utrudniają prywatną rozmowę. Mocne światło może odebrać przyjemność wieczornej kolacji. Z kolei przesadnie ciemna sala sprawia, że trudno przeczytać menu.
Muzyka powinna pasować do charakteru lokalu i pory dnia. To samo dotyczy temperatury i wentylacji.
Restauracja jest przestrzenią, w której ludzie często spędzają dwie lub trzy godziny. Komfort ma więc ogromne znaczenie.
Goście chcą być rozpoznawani
Stały klient nie oczekuje czerwonego dywanu. Miło jednak, kiedy ktoś pamięta, że bywał w restauracji wcześniej.
Zwykłe „miło pana znowu widzieć” potrafi stworzyć relację, której nie da się zastąpić programem lojalnościowym.
W mniejszych lokalach właśnie ta bliskość może być dużą przewagą nad sieciową gastronomią.
Gość zaczyna mieć poczucie, że nie jest kolejnym numerem stolika. I właśnie wtedy restauracja przestaje być jednym z wielu miejsc na obiad, a staje się „naszym miejscem”.
Powrót klienta jest najważniejszą recenzją
Lokal może zdobywać świetne opinie i mieć piękne zdjęcia w mediach społecznościowych. Najbardziej wartościowym sygnałem pozostaje jednak klient, który rzeczywiście przychodzi kolejny raz.
To oznacza, że pierwsza wizyta spełniła jego oczekiwania na tyle, że ponownie zdecydował się wydać swoje pieniądze właśnie tutaj.
Dlatego gastronomia nie powinna skupiać się wyłącznie na przyciąganiu nowych osób. Znacznie łatwiej budować stabilny biznes wtedy, gdy część stolików regularnie zajmują ludzie, którzy dobrze znają miejsce i po prostu lubią do niego wracać.
